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群众连心桥 服务好帮手

12328成运输服务风向标

2021-06-09 09:21:23 来源:中国新濠天地国际平台网 作者:蔡筱懿 陈晶晶 王静 詹熳 孟雪莲 郭晓琪 高俊 刘磊

一头连着人民群众,一头连着交通运输主管部门,12328电话是交通运输主管部门听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要渠道。当前,12328电话更是成为“我为群众办实事”的重要载体,各地交通运输主管部门发挥其发现问题、排查纠纷、化解隐患、掌握动态的作用,推动相关部门通力合作,畅通群众沟通反馈渠道,提高队伍综合素质,使12328成为运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”。

南京市“民意大数据分析系统”,为群众更好提供政策咨询和受理投诉举报。 南京市交通信息中心 供图

一线牵动多方

合力解决难题

“东港与五莲交界路段有转弯接近90度,一小时前有一辆货车侧翻,我个人怀疑路段设计有缺陷,影响行车安全。”山东省日照市12328电话接到货车司机胡先生来电。

次日,日照市交通运输局邀请该路段镇政府相关负责人参加会议,交通规划设计专家现场指导,共同会商形成解决方案,及时下发整改通知。整改后,该路段提高护栏标准等级,增加反光膜;完善交通警示标志标线,加装电子监控设施;相关部门进一步研究区间测速和弯道加宽可行性。得到办理结果反馈后,胡先生说:“真没想到热线办理效率这么高,我很满意。”

如今,12328电话不再是简单的“你问我答”,而是形成“牵一发动全身”的运输服务矩阵,多部门联动,合力解决群众反映的问题。

广州12328电话曾收到货车司机的投诉,反映东新高速公路广州南站收费站入口仅有一条货车通道安装计重设备,导致大量货车在入口排队滞留。

针对类似情况,广州市交通运输局立即组织该高速公路业主单位筹建加装计重设备,大幅缩短该入口货车排队计重的等候时间,并联合公安交警等部门优化该收费站入口治超流程。考虑到可能不只一个收费站存在此类问题,广州市交通运输局还对广州市各收费站入口进行全面排查、整治和提升。

截至目前,广州市25条高速公路111个收费站入口已全部安装货车称重监测联网系统。“下一步,我们将高度重视货车司机等从业人员和社会公众对管理部门乱收费、乱罚款、违规执法等电话工单,坚持一事一处理,即报即查、即接即办,及时反馈处理结果,有效化解矛盾纠纷。”广州市交通运输局相关负责人说。

随着12328工作机制的不断完善,各地交通运输主管部门正通过澳门新濠天地棋牌研判,及早识别苗头性、倾向性问题,多部门联动以案治本,对个性化问题针对性解决、普遍性问题一揽子解决,最终实现以投诉处理助推行业治理,使12328真正成为为群众办实事的好平台。

厦门12328植入AI语音识别技术并借助综合交通运行监测系统及时发现和解决问题。孟雪莲 供图

创新互动方式

畅通沟通渠道

当前,多地12328电话已与地方服务热线“双号并行”,并利用网络技术、手机终端等创新互动方式,进一步畅通群众沟通渠道。

从江苏省南京市交通信息中心了解到,南京交通服务热线始建于2004年,2014年年初,江苏省13个市在全国率先开通12328服务监督电话,与原有交通服务热线并线运行。“目前南京交通服务热线不仅限于12328电话,还拓展至微信、政风热线、江苏省12345电话等,多渠道接收民意,了解民情。”南京12328电话负责人王梦漪介绍,2020年南京市交通信息中心建立“民意大数据分析系统”,为群众更好更快提供政策咨询和受理投诉举报,也为交通运输主管部门决策提供数据支撑。

山东省青岛市建立了“青岛交通”政务微博、政务微信、手机App等多渠道业务受理方式,将信息进行汇集整合后,一并纳入12328热线办理系统进行流转。“目前我们按照交通运输部和山东省交通运输厅相关要求,积极配合做好即将上线的微信小程序应用工作,优化完善12328系统,使其尽快具备工单流转、自助服务、业务查询等功能。”青岛市交通运输局相关负责人说。

广东省在“广东交通”微信公众号里添加“广东12328”便民监督模块,方便群众通过微信投诉和建议。为扩大12328的群众知晓度,广州市在巡游出租汽车内张贴投诉和广东省12328微信二维码。“通过电话、微信等多渠道受理群众咨询后,后台启动‘统一受理、即时答复、分类转办、动态跟踪、办结归档、抽查回访’的办理程序,做到‘群众投诉千条线,闭环办理一根针’。”广州市交通信息指挥中心相关负责人说。2020年,广州市交通运输局共承办约4万件社会公众、行业从业人员诉求。

为避免群众拨打12328时出现电话占线、转接繁忙等情况,厦门12328电话在接通速率方面下功夫。“我们在12328系统中植入AI语音识别技术,通过人机交互对话对公众诉求进行解答。24小时在线确保‘一个电话不漏接’的同时,提供政策解读、失物查找、证件办理等咨询服务。”厦门市交通运行监测指挥中心负责人介绍。此外,对涉及网址、电话号码等复杂信息的内容,智能客服会自动向来电手机发送短信,避免记录不便或记忆偏差。

福州12328针对“高考直通车”开展话务培训。 陈晶晶 供图

培养优秀队伍

确保高效运转

一支优秀的12328电话队伍,有助于确保12328电话高效运转。当前,各地交通运输主管部门正通过多种方式提升队伍综合素质,及时精准解决和反馈群众反映的问题和困难。

今年以来,福州市道路运输事业发展中心把党史学习教育成果转化为“我为群众办实事”实践活动,以提升群众满意度为目标,进一步丰富拓展12328交通运输服务监督功能。围绕群众关心的热点诉求内容,福州市道运中心及时收集最新的各类业务知识,如“I/M制度有何要求”“驾培学费第三方托管如何办理”“网约车证如何领取”“高考直通车如何预约”等,定期开展12328话务员新濠天地注册业务学习,并将学习内容纳入月考核题库,全面提高话务员学习积极性和接电处置能力。

广东省珠海市12328电话团队由22名工作人员组成,平均年龄22岁,是一支充满活力的年轻队伍。正是这支年轻的队伍,负责承办和转办交通运输行业各类信访、投诉和热线咨询,受理出租汽车电召和失物查找,列管车辆和疏浚船舶动态监控,以及承担交通运输应急指挥调度。2020年至今,珠海12328电话共接听群众来电10万余次,处理群众诉求1.1万余件,办结率100%,诉求处理满意率达95.12%。“希望我们的每一通电话,每一声安抚,每一句指引,都能成为乘客和司机的‘定心丸’。”珠海12328电话负责人说,“下一步,我们要加强党史学习教育,更好发挥青年力量,为群众办好实事。”


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