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“随心飞”成“闹心飞” 用户体验不应被忽略

2021-06-08 17:13:06 来源: 作者:徐月灵

去年,东航、国航、南航、海航、春秋等多家航空公司相继推出了“随心飞”“快乐飞”等机票套餐产品,市场销售火爆,成为民航业的一款现象级产品。但近日,“随心飞”却被舆论推上了风口浪尖,机票不易兑换、兑换规则不透明、取消难等问题使不少消费者直呼“闹心”。舆论背后,“随心飞”的结症在哪儿,航空公司又该如何应对?

央视曝光引发舆论震荡

4月4日,央视曝光多家航空公司“随心飞”套餐问题。报道指出,近期,多款“随心飞”系列产品投诉量增多,不少消费者遇到了机票不易兑换的情况,还有部分消费者在兑票后遭遇航班被取消、被调整等问题。随后,该话题引发网民热议,并一度登上微博热搜。

4月5日,网民刀女士表示,购买的南航“快乐飞2.0”遭遇了14次航变,甚至一次航班变动三次。随后,凤凰周刊、中新网等多家媒体对刀女士的遭遇进行了报道,引发广泛关注,“随心飞”相关舆论声浪再次被推高,达到峰值。

订票、退票、维权难上加难

在这场关于“随心飞”的舆论风波中,“随心飞”类产品给用户出行体验和服务权益受损是网民关注的焦点。

不少消费者表示,“随心飞”系列产品存在订票难的问题。有网民反映,今年三月份之后,通过“随心飞”订票都要提前两个星期以上,否则很难订到票。同时,兑换规则不透明的情况存在于多款“随心飞”产品中。譬如,南航的“快乐飞2.0”,官方承诺每天提供不少于2万个经济舱座位供套餐用户兑换,但通过南航给出的投放数量查询页面发现,部分周末只投放了1万出头的座位。

北京青年报此前曾曝光,“随心飞”往返座位不对等投放成了某些航空公司的“小花招”,比如两个城市往返航班分别投放15个和5个,这样在数据上显示为投放了20个座位,但实际上,很可能只有5名乘客获得了其中的10个座位,剩余10个“有去无回”的座位就变成了镜花水月。

不仅订票难,退改票也难。多名消费者投诉,一旦自己预订的某一航班取消或者延误,想要取消后续航程的话,即使完全不是自己的责任,也会被算作消费者违约,超过三次甚至会被直接取消“随心飞”资格。

此外,投诉难也成了一大问题。有网民表示,一旦出现纠纷需要投诉,人工客服难拨通,投诉不受重视。黑猫投诉平台数据显示,截至4月13日,关于各大航空公司“随心飞”投诉一共423条。从航空公司的整体回复情况来看,海航、春秋航空、华夏航空的回复率都是100%,像东航、南航,还有山东航空、青岛航空这些航空公司基本上都是0回复。

根据数据统计,大多数顾客进行投诉的主要原因是“订票难”“退款难”“维权难”。而这些负面的消费体验与“随心飞”系列产品“不限次数”“不限航班”“出行成本低”等宣传噱头形成的较大落差,诱发网民对关联航空公司的信任危机。

“闹心飞”的背后是客流量恢复

有业内人士分析,“随心飞”投诉激增背后的根本原因是客流量的较快恢复。

中国民航干部管理学院教授邹建军认为,前期疫情期间,航班客座率低、“供远大于求”的市场特征下,各大航司纷纷推出“随心飞”产品以解燃眉之急。进入今年一季度,基于以往经验的判断,不少航空公司继续推出了升级版的产品。但是,就目前看,航空公司对于市场复苏的判断出现了偏差。事实上,随着国内疫情防控稳定,人们出行需求增强,票价和客座率都快速攀升,市场复苏一定程度上超出了预期。

一方面,因为客流量增多,为了确保自身的利润,一些航空公司在正常商业逻辑之外动起了“小聪明”,为“随心飞”层层设障,以增加兑换的难度。另一方面,消费者在去年兑换机票比较轻松,对产品产生了较高的期待,而出行人数增加后机票难以兑换,从而产生了较大的心理落差。

新华每日电讯认为,对航空公司来说,把套餐变套路、对客户用完就弃,只能招来“割韭菜”的恶名。让消费者真正受益,才是增加用户黏性的法宝。而对消费者来说,别被花式营销“迷眼”,认真分析出行需求,仔细阅读相应条款,还得有双“慧眼”,避免盲目跟风消费。

有舆论认为,“随心飞”暴露出来的问题也是对民航业的一种警示,航空公司需要及时适应新形势,作出新应对。

经济参考报就指出,当前国内航空市场发展不均衡,“随心飞”类产品的目标群体主要定位于“想飞、低廉飞”的人群。面对市场环境变化,航空公司需要的是更为细致的产品设计,进一步的细分群体市场、精准画像。譬如,3月25日,国航将目光对准60岁以上老年人群体,推出499元敬老权益卡,在权益和规则设置上更有诚意;3月18日,南航则针对两地往返需求较高的消费者上线了“双城旅行卡”。这些产品都较为准确地把握了用户需求,是不错的商业尝试。

◇点评

“随心飞”作为民航业应对疫情困境的一次尝试,可圈可点。新产品在使用过程中出现问题也是难免,关键在于航空公司及时做出调整,更好地应对变化。一方面,航空公司不应任性加码,把曾经雪中送炭的消费者当成累赘;另一方面,在推出新产品时,各航空公司要充分告知旅客产品使用权限和注意事项,保障消费者的知情权。

就舆情回应而言,航空公司对于可能出现的出行高峰应有一定预判,可在引发航变时主动向消费者进行解释说明,拿出合理的解决办法和更好的服务措施。

无论如何,曾承诺给消费者的“随心飞”理应带给乘客的是舒心而非烦恼。正如人民日报所言,少一些“套路”,多一份真诚。要知道,保护好用户利益,才能赢得更大市场。

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